A la découverte de l’expérience client au MHB

Au-delà du football ou encore du rugby, l’engouement et l’attractivité pour le handball se sont vus croître au fil des années grâce en partie à une équipe de France plus que performante lors de ces dernières compétitions. En effet, depuis 2008 et la naissance des Experts, l’équipe de France a cumulé les sacres avec pas moins de 2 titres olympiques, 6 titres mondiaux et 3 titres européens. Parmi les membres de cette équipe tricolore, nous pouvons compter sur les handballeurs Montpelliérains souvent sélectionnés pour la dynamiser et représenter la France dans le monde entier.

Malgré un passé un peu entaché par des polémiques, le Montpellier Handball (MHB) fait aujourd’hui partie des grands clubs français et européens : 1 titre de Ligue des champions, 14 fois champions de France, 13 fois vainqueurs de la coupe de France, pas moins de 11 coupes de la Ligue gagnées et 2 trophées des champions.

Les nouveautés

Outre tous ces titres et récompenses, le MHB peut aujourd’hui se féliciter de l’avancée considérable que le club a pu effectuer lors de ces dernières années en termes de digitalisation et d’expérience client.

Suzy DE MONTE, responsable de la communication et des relations presses au MHB depuis maintenant 6 ans, n’y est pas pour rien. Forte de son expérience passée dans le monde du sport (Stade de France, France Sport ou encore Trophée Andros), elle a su impulser une dynamique au sein du club.

Ainsi, le club est passé d’une communication « one shot » à une communication basée sur l’expérience client avec les changements qui s’imposaient : nouvelle charte graphique, nouveau logo, habillage des salons VIP pour créer ce qu’elle appelle une « signature MHB ».

Avec une moyenne de 80 000 billets vendus par an et environ 2 750 spectateurs par match sur l’année (dont 10 matchs à guichet fermé) et un prix par match qui « n’a pas changé depuis 5 ans », le MHB peut compter sur une expérience client innovante comme peu souvent perçue dans le handball.

Ainsi, même si l’environnement est propice à ces améliorations grâce une ville très sportive et dynamique (rugby, waterpolo, football, volleyball), le club a su se démarquer et proposer des offres diversifiées pour tout public :

Abonnements grands publics (13 matchs de championnat, 5 matchs de coupe de la ligue)
Offres spéciales entreprises avec des espaces de Networking permettant de « rapprocher les chefs d’entreprises et créer de nouvelles opportunités », des événements spéciaux avec la création par exemple de la MHBeach « nous mettons en place une paillotte avec du sable pour rappeler la plage et créer un environnement spécial pour les chefs d’entreprise ».
Offre spéciales pour les clubs et les groupes – possibilité de prendre des photos avec les joueurs par exemple. Suzy DE MONTE nous explique que le MHB a créé la « Génération MHB permettant d’inviter des jeunes ou des clubs sportifs pour leur faire découvrir le handball ».

Les partenariats

S’ajoute à cela des offres en lien avec les partenaires du club. Cette année, le MHB s’est associé à Toyota et a créé un jeu à la mi-temps, pour qu’à la fin du championnat, un spectateur puisse gagner une voiture. Le jeu se déroule toute l’année et les finalistes s’affrontent lors d’un match à l’Aréna (contre l’USSAM – Nîmes).

L’année dernière, le club proposait de revoir le match sur l’application VOGO (start-up Montpelliéraine) au ralenti et sous plusieurs angles. Ainsi, grâce à cette application, le spectateur qui n’a pas vu une action ou souhaitait la regarder sous un autre angle, pouvait également la revoir.

L’expérience

Pour toutes ces mises en place et pour un meilleur déroulement, le MHB mise aussi sur ses bénévoles qui contribuent grandement à la réussite des animations et de l’expérience du spectateur. Cela leur « permet d’être plus performant ».

Et pour continuer dans cette dynamique, le MHB a amélioré son site internet pour une meilleure navigation. En parallèle de cela, le MHB qui souhaite être reconnu au niveau européen est en passe de développer la MHB Academy (pour les jeunes). C’est ainsi que Suzy DE MONTE évoque le désir du MHB : « nous avons pour ambition de devenir le meilleur centre de formation européen pour les jeunes et ainsi, pouvoir recruter des ‘pépites’ venant de toute part de l’Europe ».

Toutes ces actions permettent au spectateur d’améliorer son expérience avant, pendant et après le match. Le MHB ce n’est pas seulement des joueurs, c’est avant tout un club avec de fervents supporters (le club des supporter Blue Fox), des spectateurs de tout horizon, et surtout une envie constante de se renouveler et de créer un environnement hors du commun.

Le spectateur peut ainsi apprécier plus qu’un match, il peut « vibrer MHB ».

Rédigé par Cécile CHAUMARD et Sacha GEMPEK