A l’ère des innovations, du numérique, de l’intelligence artificielle, des « chatbot » et outils digitaux en tout genre, la proximité semble être un enjeu majeur si l’on en croit Stéphane Maquaire, directeur Général de Monoprix qui énonçait en 2013 « La proximité constitue un des grands enjeux du commerce de demain ».

La proximité, quésaco ?

De nombreuses dimensions entourent cette notion. Pour faire simple, disons qu’elle peut être spatiale, relative donc à une distance physique ou non spatiale, c’est-à-dire relationnelle. C’est plutôt cette dernière notion qui attire les entreprises. Qui ne rêverait pas d’une relation unique avec ses clients ? Mais le digital et la proximité, est-ce compatible ?
Les commerces d’aujourd’hui n’ont plus le choix, ils doivent-être localisables via Google, Facebook ou sur leur site Internet en un seul clic ! Mais le digital ne coupe-t-il pas les liens ? Achats en ligne, livraison à domicile, « chatbot », supports techniques délocalisés, qu’en est-il la proximité ? Est-ce le nombre d’interactions avec le client via des e-mails « personnalisés » ? Est-ce que l’expérience client tient du fait de la rapidité de la réponse ? Quels liens peuvent être alors créés lorsque l’on communique avec un robot ?
Ce concept de proximité est donc subjectif et complexe. D’ailleurs, les clients souhaitent-ils réellement entretenir une relation avec les entreprises ?

Ce sont les questions qui peuvent se poser et qu’il peut être intéressant d’étudier. Devons-nous communiquer d’une certaine façon avec les clients qui souhaitent être proches et d’une autre avec ceux plus distants ? Comment les différencier ? Il existe cependant une tendance actuelle à la proximité des petits commerces, aux produits locaux, les plus petites entreprises peuvent s’en servir comme outil de différenciation face aux grands groupes.

C’est l’une des questions qui se pose au sein de mon entreprise au Courtyard by Marriott Montpellier, d’autant plus, faisant parti du plus grand groupe hôtelier mondial, comment paraître proche à l’échelle locale et obtenir cet encrage territorial ?

By : SOURDON Clémence

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