Gérer votre réputation auprès de vos clients et internautes

Vous possédez un site e-commerce mais vous ne savez pas comment gérer votre réputation auprès de vos clients et internautes en général. Voici quelques astuces à mettre en place

1/ Travaillez en AMONT : Réalisez une veille informationnelle

Quelle est votre cible et quel est son besoin ?

La veille informationnelle a pour but de vous tenir informé des tendances actuelles et actions mises en place par vos concurrents dans votre domaine d’activité.

Deux outils gratuits répondent à cette stratégie :

Mention, qui vous permet d’analyser le secteur d’activité ainsi que les flux sur la toile (sites internet, blogs, réseaux sociaux) dans votre domaine d’activité,
Google trends qui vous permet de mieux isoler les tendances actuelles et donc cerner les goûts des clients.

2/ Travaillez en AVAL : Suivez vos « e-performances » grâce à :

Google Analytics analyse le flux d’internautes ayant visité le site, le nombre de pages vues et le temps passé sur chacune d’entre elles, les recherches organiques ainsi que le taux de rebond. Il vous suffit de créer un compte sur Google my Business.
Nombre de commandes passées via VOTRE site
Avis des clients. N’oubliez pas d’y répondre (surtout les avis négatifs). Ils servent à développer l’image de marque, la communauté, et optimiser le référencement.
Le système SEO de votre site (WordPress, Jimdo, Google Site etc.) permet d’attribuer des scores de visibilité à tous les éléments qui constituent le site e-commerce : la page d’accueil en général, la rubrique autres services, la rubrique blog, nouveautés etc. Ceci permet d’évaluer l’efficacité de chaque élément quant au référencement sur Google et d’ajuster si nécessaire les titres ou les mots clés afin d’optimiser la visibilité.
Suivez les e-performances des sites concurrents en trouvant les statistiques et bilans comptables sur internet. Vous pouvez aussi faire le client mystère et visiter leur boutique afin de vous renseigner !

3/ Que faire en cas de mauvaise e-réputation ?

Avec une communication adaptée sur les autres canaux (réseaux sociaux, blogs, market places), votre site e-commerce doit prendre de l’ampleur. Cependant si l’activité tarde à démarrer, les indicateurs précédents vous en rendront compte. Il faudra alors comprendre les freins à l’achat. Des questionnaires de satisfaction pourront être envoyés aux consommateurs via les autres canaux concernant leur expérience d’achat. Une veille plus poussée sur les réseaux sociaux devra être envisagée ainsi qu’une implication plus importante dans la communauté afin de se rapprocher des internautes pour appréhender leur insatisfaction.

Article rédigé par [Hugo DELL’OVA]