Avec la digitalisation de nombreux métiers et le développement de l’intelligence artificielle, les salariés ont peur de voir disparaître leur métier pour leur voir occupé par un robot. C’est notamment le cas des community managers et des conseillers en SAV avec l’émergence des chatbots.

Ces outils sont à présent disponible sur de nombreux site internet, notamment les site d’E-commerce ainsi que sur les réseaux sociaux tels que Facebook.

Pourraient-ils à termes remplacer les community managers ? C’est la question qui inquiète. Sont-ils assez performants pour gérer efficacement un SAV et fidéliser les clients ? Une récente étude a pu montrer que 47% des emplois seront automatisés dans les prochaines années. Alors nos métiers que nous connaissons actuellement ont-il un avenir ? Vont-ils disparaître ou tout simplement évoluer?

L’humain comme valeur ajoutée

Certes, le chatbot répond 7/7, ne dort pas, est capable de répondre à de nombreuses questions. Mais que faire quand le client est mécontent ? Le savoir faire de l’être humain est indispensable. D’autant plus quand les internautes sont de plus en plus en quête de personnalisation. L’humain apporte une expertise, un savoir-faire et une véritable valeur ajoutée dans certaines tâches du community manager. Au SAV, c’est un élément de réassurance et de sécurité. Imaginez le client d’une banque qui a perdu sa carte bleue. Techniquement, un chatbot peut tout à fait prendre en compte sa demande et faire opposition sur sa carte. Mais un humain saura apporter la compassion nécessaire pour traiter la demande et rassurer le client.

S’il y a bien 3 domaines où la machine ne pourra pas remplacer l’homme, c’est bien l’humour, l’empathie et l’intelligence humaine. Seul un véritable être humain pourra fédérer une communauté autour de sa marque.

Le chabot au service des tâches pénibles

Là où le chatbot est très intéressant c’est pour les tâches répétitives. A ce stade, il devient même un acteur stratégique. Il présente de nombreux avantages :

Le chatbot est disponible 7/7 et 24/24. D’après une étude réalisée par BotNation, 80% des marques ne répondent pas aux messages privés sur leurs pages Facebook et Messenger. Une lacune que le ChatBot va combler.

Le chatbot est opérationnel sur n’importe quel support : mobile, tablette ou ordinateur ; mais aussi sur les réseaux sociaux ou encore via les assistants vocaux.

Ce qui est très intéressant c’est qu’un chatbot est intelligent et peut par exemple envoyer un message à un visiteur qui visite la page pour la première fois.

Un chatBot est intelligent, il peut parler une multitude de langues.

Un chatbot comme une aide

Il est important de placer l’expérience client au centre de sa stratégie. Il peut être tentant de mettre en place un chatbot et le laisser seul maître à bord pour gérer les interactions avec la communauté. Mais, l’expérience peut vite tourner au fiasco :

Une machine ne peut prendre en compte toutes les subtilités d’une requête d’un client.
Un chatbot n’est pas un magicien qui peut régler tous les problèmes. Un humain est indispensable pour apporter un niveau de personnalisation et de précision pour valoriser votre client.

Alors, pas d’inquiétude, la relation client a encore un bel avenir devant lui !

Auteur : David PHUNG, Clement BRUN

PS : Avez-vous lu notre dernier article sur les catalogues papiers ?