IBM France, Camille Théron étudiant en Master 2 MIT, il raconte...

Le monde du B to B subit une révolution numérique sans précédent, par le développement de l’IoT (internet des objets) du cloud ou encore de l’intelligence artificielle les sociétés se doivent de se transformer pour capter la valeur où elle se créera demain. Les nouveaux acteurs du digital proposent un nouveau standard de l’expérience client revu à la hausse et les acteurs institutionnels se doivent d’y adhérer au risque de perdre des parts de marchés et leurs positions dominantes.

” Camille Théron, étudiant en Master 2 Marketing Innovation & Territoires, occupe un poste en alternance chez IBM France “

Il raconte….

IBM

présente en France depuis plus de 100 ans

385 000 employés dans le monde

82 milliards de dollars de chiffre d’affaires en 2016

“Je suis rattaché au Vice-président IBM France sur les secteurs Energie & Utilities, Télécommunication & Media “

Mon poste : Project Management Officer d’une entité de 9 Client exécutive (commerciaux de haut niveau) chacun en charge d’un compte clé.

Mes objectifs : Leur rôle étant de développer le business entre IBM et leurs clients, j’interviens en support de leurs actions, par des analyses sectorielles, des prévisions de revenus ou encore par un suivi des opportunités d’affaires.”

“Le suivi de leur business est guidé par une réflexion permanente de solutions métiers susceptibles d’apporter de la valeur à leurs clients et aux clients finaux. C’est un poste très formateur, d’une part par la diversité de secteurs sur lesquels je suis emmené à travailler, et d’autre part par les compétences qu’il demande”

Analyse de chiffres

Organisation d’événements

Connaissance des relations d’affaires

“Pour résumer la polyvalence, la curiosité client et le désir de développer des relations fortes et fidèles avec ces derniers sont les clés de la réussite dans ce job.”

Le cœur de métier initial d’IBM était le matériel informatique au sens large mais conjointement à l’évolution du marché et à la servicisation de l’économie l’entreprise a opérée un basculement vers l’accompagnement de leurs clients dans la mise en place de logiciel. L’image des « IBMers » en costume bleu appartient désormais au passé et la firme a su se rajeunir aussi bien dans son business que par ses talents.

“C’est une société tournée vers l’avenir avec une obsession du renouvellement et de conduite du changement”

Là ou longtemps les compétences et les savoir-faire technologiques suffisaient à être leader, le marché actuel oblige tous les acteurs à placer le client au centre des préoccupations. Si IBM a pendant longtemps vendu des produits et services elle conçoit aujourd’hui des solutions adaptées et créatrices de valeur pour leurs clients.

Ces solutions sont co-construites en design thinking afin de s’intégrer de manière efficiente et de délivrer un expérience client plus fluide et plus riche. Cet esprit qui tend vers une Customer centricity s’illustre parfaitement par la collaboration et l’aide apportée à des start-up innovantes et riches de talents nouveaux.

Par les retours d’expérience d’industrialisation d’IBM couplée à une énergie entrepreneuriale débordante, la Scale Zone (incubateur interne à IBM) permet de faire émerger des projets collaboratifs de grande ampleur personnalisables et industrialisables.

Les difficultés rencontrées dans la mise en place d’une organisation Customer Centric selon le BCG s’articulent autour de 2 axes : Techniques et Culturels, tout d’abord par une refonte homogénéisée de l’organisation interne pour optimiser le parcours client et ensuite par une implication directe (feedbacks, avis) et indirecte (exploitation de data) des clients.

Le défi principal d’IBM pour y parvenir est de s’acculturer à placer le client au cœur de ses réflexions afin de ce fait de réinventer l’expérience client qu’elle propose.