[LA TENDANCE COM' #14 ] : Les chatbots, quels enjeux pour les entreprise..? - Master Marketing

Un « chatbot », c’est quoi ?

Un chatbot, ou « agent virtuel intelligent » en français, est un logiciel programmé pour simuler une conversation entre une entreprise et un client. Ils permettent de répondre à des besoins instantanés d’utilisateurs, programmés en fonction des spécificités de l’entreprise. Les chatbots ne cessent de se développer, et ils sont utilisés par les plus grandes entreprises : SNCF, Netflix, Orange, Ikea… Ils apparaissent souvent personnifiés, sous la forme d’une mascotte, d’un personnage, ou humanisé.

Informer sur l’actualité, réserver un moyen de transport, répondre à une question technique, commander un repas… Les possibilités sont nombreuses ! La force d’un bon chatbot réside dans sa richesse. Il doit être en mesure de répondre idéalement à la requête ou au message de l’utilisateur. Il doit être capable de rediriger au bon endroit ou vers la bonne personne dès qu’il n’est plus capable de répondre favorablement à une requête.

La Société Générale expérimente son chatbot sur Facebook Messenger.

Des assistants sur vos réseaux sociaux

Il y a quelques années encore, ces chatbots n’étaient disponibles que sur les sites Internet des entreprises qui les proposaient en tant qu’assistant.

Avec l’expansion des réseaux sociaux et de leur usage quotidien, il semblait logique pour les marques d’appliquer ce concept également sur ces plateformes d’interaction. Facebook laisse ainsi la possibilité aux marques d’accéder à des développeurs des interfaces, leur permettant de mettre en place leur propre système d’interaction personnalisé. Par le biais de Facebook Messenger, il est à ce jour possible de croiser une conversation entre un « ami » Facebook, puis de faire une recherche de marque pour échanger avec celle-ci, sur un sujet qui la concerne directement.

Facebook Messenger devient incontournable dans l’usage des chatbots par les marques.

L’agent virtuel, au détriment de l’humain..?

L’objectif actuel du chatbot n’est pas de prendre la place des agents « humains », mais de les assister de la manière la plus optimale. L’objectif, au-delà d’être un effet de mode, est de parvenir à répondre aux messages de tous les utilisateurs en temps réel, et ce, 24 heures sur 24.

En parallèle, l’objectif pour une entreprise est de parvenir à alléger le temps de travail passé par les opérateurs des relations clients. Ces agents virtuels restent encore trop limités pour se débrouiller seul face à un message trop précis ou complexe.

Tendance ou réel besoin ?
Intelligence artificielle ou artifice d’intelligence ?

Peut-on considérer l’engouement pour les chatbots comme une tendance ou une mode qui compte se démocratiser ?
Aujourd’hui, il n’est pas réellement question d’ « intelligence artificielle », mais plutôt d’algorithmes paramétrés et permettant de répondre plus ou moins bien aux phrases envoyées par les utilisateurs.

L’« intelligence artificielle » n’en n’est qu’à ses prémices, en tout cas à l’échelle du grand public. Les solutions offertes pour les entreprises ne sont pour l’instant que peu développées. L’agent virtuel n’est pas encore en mesure d’acquérir plus de connaissances par son expérience, mais seulement de répondre favorablement grâce aux paramètres qui ont lui ont été affectés.

Nous l’avons vu au cours de cet article, cet outil est aujourd’hui un réel moyen de faire face aux requêtes variées des internautes. En revanche, un agent virtuel performant peut impliquer un temps de configuration complexe et long, ce qui peut impliquer des coûts relativement élevés pour une entreprise.

L’être humain reste encore indispensable malgré l’usage croissant de chatbots par les entreprises. Les capacités technologiques actuelles ne sont pas en mesure de répondre aux requêtes souvent trop précises envoyées par les internautes. Mais qu’en sera-t-il d’ici quelques années ? Dans le cadre de la relation client des entreprises, l’agent humain pourrait-il disparaître à terme au profit de l’agent virtuel ? Les années à suivre nous le diront !

[Article rédigé par Jihane Khadir]