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eCommerce : pourquoi les avis client sont-ils indispensables ?
L’eCommerce est devenu un secteur très développé. Les sites d’eCommerce peuvent aller de la vente de livres à la vente de voyages en passant par la vente de médicaments ! Le secteur de l’eCommerce rassemble donc de nombreuses activités et nous sommes nombreux à chasser les bonnes affaires sur ces sites ! Mais pourquoi les avis clients sont-ils indispensables à l’eCommerce ?
De nombreuses variables à évaluer
La propriété principale des sites d’eCommerce est la vente en ligne. Contrairement à un magasin physique, les visiteurs ne peuvent ni toucher, ni voir, ni sentir le produit. Une simple photo et une description doivent donner envie au visiteur d’acheter ce produit et pas un autre. Il y a donc une difficulté pour les visiteurs de s’imaginer ce produit réellement puisqu’ils n’ont à disposition que des photos. Les clients peuvent se poser de nombreuses questions : « Ce vêtement ne taille-t-il pas trop petit ? », « Ces chaussures vont-elles m’aller ? », « Ce canapé va-t-il rentrer dans mon salon ? », etc… La qualité des produits peut également poser des problèmes. Comme nous l’avons dit plus haut, les visiteurs ne peuvent pas toucher les produits. Il est donc difficile de juger la qualité d’un produit seulement avec une photo.
Les clients sont toujours méfiants quant à un achat en ligne. Cependant les avis des autres clients peuvent les aider à se décider. En effet, les visiteurs sont très influencés par les avis lors de leur décision d’achat.
Une autre crainte lors d’une commande sur internet : la livraison. En effet, la livraison peut être une barrière à l’achat sur internet. Les visiteurs peuvent se demander si la livraison est sûre et s’ils ne vont pas recevoir leur produit détérioré. Et les délais de livraison sont également un motif d’insatisfaction chez beaucoup de visiteurs : pourquoi acheter un produit moins cher si c’est pour le recevoir plusieurs mois plus tard ?
Il est donc important que les clients puissent témoigner des modalités de livraison afin de rassurer les visiteurs ou de convaincre l’eCommerçant de changer de prestataire de livraison.
Un secteur très concurrentiel
Aujourd’hui de plus en plus de consommateurs préfèrent acheter en ligne car ils chassent les prix les plus intéressants. Le secteur du eCommerce est donc devenu rapidement très compétitif. Les avis clients ont donc plusieurs utilités pour les eCommerçants.
Comme nous l’avons vu plus haut, les avis client aident les visiteurs à déclencher leur achat. En voyant que d’autres personnes ont été conquises par le produit, il sera plus facile d’avoir confiance dans un produit et de l’acheter. Les avis client sont donc vecteurs de conversion pour les sites d’eCommerce.
Mais ils permettent aussi d’augmenter la fiabilité du site. Plus le site aura reçu d’avis positif plus il satisfait ses clients. Les clients sont donc prêts à recommander ce site à leurs connaissances mais également à tous les internautes qui se demandent s’ils vont acheter sur le site.
Enfin, les avis client ne sont pas toujours positifs. En cas d’avis négatifs, les eCommerçants peuvent détecter les erreurs dans leurs offres de produits ou de services et peuvent les modifier. Les avis négatifs permettent d’améliorer un site même s’ils ne sont pas toujours plaisants à lire…
Caroline Granal
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